Unhöfliches Verhalten des Arbeitnehmers gegenüber Kunden kann Abmahnung rechtfertigen

Eine unhöflich formulierte E-Mail im Rahmen eines schriftlichen Kundenkontakts kann eine Abmahnung wegen pflichtwidrigen Verhaltens nach sich ziehen. Aufgrund der schriftlich abgefassten Unhöflichkeit kann der Arbeitnehmer nicht die Unverhältnismäßigkeit der Abmahnung rügen und dementsprechend nicht die Entfernung der Abmahnung aus der Personalakte verlangen. (LAG Schleswig-Holstein, Urt. v. 20 Mai 2014 – 2 Sa 17/14).

Der Sachverhalt

Der Kläger ist bei der Beklagten, einer Dienstleisterin im Bereich Weiter- und Fortbildungen für Gesellen in der Meisterausbildung, für die Vorbereitung und Abwicklung der Prüfungsvorgänge zuständig.

Ein Kunde wandte sich mit einer E-Mail an den Kläger um sich für eine mündliche Ergänzungsprüfung anzumelden. Dabei wies er darauf hin, dass auf der ihm zugegangenen Mitteilung nicht aufgeführt gewesen sei, wie und wo man sich ordnungsgemäß für die Prüfung anzumelden habe. Der Kläger antwortete dem Kunden, dass es “eigentlich selbstverständlich sein dürfte, dass man sich dort anmeldet wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat.”

Auf eine weitere E-Mail des Kunden, in der dieser entgegnete, dass eine Selbstverständlichkeit durchaus gegeben wäre, wenn die entsprechenden Angaben auf der Mitteilung enthalten gewesen wären, antwortete der Kläger: „Vielleicht sollten Sie sich einmal hier an meinen Platz setzen und die nervigen Anrufe der angehenden Meister beantworten. Selbst wenn die [Name der Beklagten] den Hinweis auf den Formularen verwenden würde, die meisten von Ihnen lesen es ja leider nicht einmal. (…) Nach heute mittlerweile ca. 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus.“

Eine Kundenbefragung der Beklagten führte zu einer negativen Bewertung aufgrund des E-Mail-Kontaktes. Gegen die von der Beklagten ausgesprochene Abmahnung erhob der Kläger erfolglos Klage vor dem Arbeitsgericht und legte sodann Berufung beim LAG ein.

Die Entscheidung

Das LAG hat die Entscheidung des Arbeitsgerichts bestätigt. Grundsätzlich sei jede Pflichtverletzung – sowohl Leistungsmangel als auch sonstiges Fehlverhalten – einer Arbeitsvertragspartei möglicher Gegenstand einer Abmahnung. Die Entfernung einer Abmahnung kann nur dann verlangt werden, wenn diese entweder inhaltlich unbestimmt ist, unrichtige Tatsachenbehauptungen enthält, auf einer unzutreffenden rechtlichen Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers beruht oder ein schutzwürdiges Interesse des Arbeitgebers am Verbleib der Abmahnung in der Personalakte nicht gegeben ist. Keine dieser Voraussetzungen lag jedoch vor.

Da der Kläger bestimmungsgemäß mit Dritten kommuniziere, beinhalte seine arbeitsvertragliche Pflicht auch den freundlichen Umgang mit Kunden. Denn ein als unfreundlich empfundenes Verhalten von Mitarbeitern der Beklagten wirke sich auch auf das Ansehen derselben aus. Indem die Beklagte regelmäßig um „Feedback“ der Kunden gebeten habe, habe sie auch deutlich erkennen lassen, dass ihr die Kommunikation mit diesen wichtig ist. Diese arbeitsvertragliche Pflicht habe der Kläger verletzt und genau dieses Verhalten wurde in der Abmahnung auch beanstandet.

Eine Abmahnung könne zwar auch im Einzelfall unverhältnismäßig sein, wenn Fehler bei der Erfüllung von arbeitsvertraglichen Aufgaben nicht zu vermeiden seien. Jedoch komme dies vor allem bei spontaner Reaktion in Betracht. Wenn man hingegen schriftlich auf eine E-Mail antwortet, fehle es an dieser Spontaneität.

Hinweise für die Praxis

Das Urteil ist eine Stärkung aller im Dienstleistungssektor tätigen Arbeitgeber. Es bekräftigt, dass auch das freundliche Verhalten gegenüber Kunden zum arbeitsvertraglichen Pflichtenkreis eines Arbeitnehmers gehört. Der Arbeitgeber darf ein kundenfreundliches Verhalten einfordern und bei pflichtwidrigem Verhalten des Arbeitnehmers diesen abmahnen. Arbeitnehmer können sich in Zukunft nicht mehr pauschal darauf berufen, sie hätten spontan überreagiert. Die Abmahnung ist Voraussetzung für eine verhaltensbedingte Kündigung und kann bei erneuten unsachgemäßen Äußerungen gegenüber Kunden den Weg für weitere arbeitsrechtliche Schritte ebnen.