Klachtenregelement
Gepubliceerd op 1st Feb 2018
KANTOORKLACHTENREGELING OSBORNE CLARKE N.V.
(behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)
Per 01/02/2018 (versie 2.0)
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 toepassingsbereik
1.
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Osborne Clarke N.V. en de cliënt.
2.
Iedere advocaat van Osborne Clarke draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1.
Deze kantoorklachtenregeling wordt op verzoek toegezonden. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, worden ter beslechting voorgelegd aan de rechtbank in Amsterdam.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1.
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. Jeroen Bedaux, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien de klacht Jeroen Bedaux zelf (mede) betreft, wordt de klacht doorgeleid naar mr. Bas Beenen, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Betreft de klacht zowel mr. Jeroen Bedaux als mr. Bas Beenen, dan geldt dat Jeroen Bedaux als klachtenfunctionaris optreedt.
2.
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3.
De klachtenfunctionaris stelt de beklaagde in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en beklaagde in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
4.
De beklaagde tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris. De beklaagde houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
5.
In ieder geval handelt de klachtenfunctionaris de klacht binnen vier weken na ontvangst van de klacht af of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven. De klachtenfunctionaris blijft verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
6.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en beklaagde schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van zijn aanbevelingen.
7.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en beklaagde het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1.
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2.
De klager en beklaagde(n) zijn geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verslaglegging/ Aanbevelingen
1.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit aan de advocaten van Osborne Clarke N.V. over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
2.
Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
