Las novedades que plantea el Anteproyecto de Ley para los servicios de atención al cliente con consumidores

El Gobierno ha publicado recientemente el Anteproyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a las personas consumidoras (el Anteproyecto) en un esfuerzo del ejecutivo por reforzar la protección que brinda la legislación española a este colectivo. Según la memoria del análisis de impacto normativo del Anteproyecto, el mismo tiene por objetivo garantizar una atención para los consumidores que sea gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.

En primer lugar, es destacable el hecho de que el texto del Anteproyecto prevé un ámbito de aplicación reducido, abarcando por un lado a empresas que presten servicios que tengan la consideración de carácter básico de interés general (tales como el suministro de agua y energía, comunicaciones electrónicas u otros). La norma aplicaría tanto a empresas que presten los mencionados servicios en territorio español, estén establecidas en España o en cualquier otro Estado.

No obstante lo anterior, la norma que resulte del Anteproyecto también resultaría de aplicación a las empresas que tengan la consideración de gran empresa (es decir, que den empleo a 250 trabajadores o más), tengan un volumen de facturación anual superior a 50 millones de Euros o que su balance de negocios anual supere los 43 millones de Euros. A este respecto, nos surge la duda de si estos criterios para determinar el ámbito de aplicación se valoran solo en relación con el territorio español (por ejemplo, si solo debe tenerse en cuenta el volumen de facturación anual obtenido en España) o si, por el contrario, debe interpretarse que se trata de criterios que no tienen un límite territorial (de forma similar a lo que pretende el legislador español con los servicios de carácter básico de interés general).

Siguiendo con las novedades que plantea el Anteproyecto, debemos destacar que el mismo amplía los requisitos de información precontractual que se debe facilitar a los consumidores en virtud de las directivas europeas de consumidores. Así, los empresarios deberán facilitar a los consumidores antes de que queden vinculados por un contrato u oferta comercial información relativa a, entre otras cosas, los medios de interlocución disponibles, el medio que se facilite para presentar las quejas que puedan originarse y el tiempo máximo para que el empresario resuelva los distintos tipos de consultas. En ese sentido, precisamos que el Anteproyecto entiende por medios de interlocución tanto la comunicación presencial como cualquier forma de comunicación a distancia (ya sea por correo ordinario, teléfono, correo electrónico, formulario web u otras formas de comunicación electrónica). El Anteproyecto también obliga a las empresas a facilitar los medios de interlocución en los contratos con consumidores, en sus páginas web y en las facturas que emitan.

Así mismo, el Anteproyecto dedica gran parte de su texto a establecer unos niveles que tendrán la consideración de mínimos en la prestación de servicios de atención al cliente y que serán exigibles por los consumidores. Una de las principales medidas del Anteproyecto es que favorece la atención al cliente de forma personal y directa, prohibiendo el uso de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio de comunicación exclusivo con los consumidores. Nos preguntamos si la regulación que plantea el Anteproyecto pretende ser más flexible en este sentido que la misma normativa de consumidores, la cual establece que se garantizará que la atención al consumidor será personal y directa en las comunicaciones telefónicas y electrónicas. No obstante, el Anteproyecto sí impone la obligación de ofrecer una atención personalizada siempre que el consumidor así lo requiera, e incluso (en caso de insatisfacción) habilita al consumidor para solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.

Si bien el Anteproyecto no plantea novedades en cuanto al establecimiento del límite temporal de un mes desde su presentación para la resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias (el cual ya se prevé en la normativa de consumidores), el texto impone nuevas obligaciones y prohibiciones a las empresas en el contexto de estas comunicaciones. Por un lado, las empresas deberán habilitar a los consumidores para presentar dichas consultas y demás solicitudes a través del mismo canal por el que se inició la contratación (por ejemplo, dentro de la misma aplicación o página web) y, en cualquier caso, a facilitar un justificante de la misma al consumidor en un soporte duradero. Por otro lado, el Anteproyecto prohíbe a las empresas aprovechar estas comunicaciones para enviar nuevas ofertas comerciales a su clientela. En todo caso, y de conformidad con el Anteproyecto, las respuestas al cliente deberán estar debidamente motivadas y en ningún caso podrán ser cerradas por caducidad o prescripción no imputable a la clientela.

El Anteproyecto dispone que las empresas deberán implementar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de la clientela respecto al trato recibido en la atención al cliente. El sistema que se implemente en virtud de esta obligación será documentado, permitiendo así la inspección de las autoridades competentes, y las empresas deberán conservar la documentación correspondiente durante al menos cinco años. Así mismo, la evaluación de la atención contará con una auditoría anual por parte de una compañía debidamente acreditada. Adicionalmente, las empresas deberán hacer pública la documentación descriptiva de la evaluación de la atención a los clientes y su correspondiente auditoría a través de su página web. Entendemos que todo ello no supone meramente un riesgo reputacional para las empresas en relación con la información que deban publicar sobre la evaluación, sino que conlleva gastos adicionales para contratar auditorías externas.

En caso de incumplimiento de las disposiciones del Anteproyecto (una vez sea aplicable la ley que derive del mismo), las autoridades competentes podrán sancionar a las empresas bajo la normativa de consumidores. En este caso, recordamos que el incumplimiento de las obligaciones en materia de atención al cliente podrán ser calificadas como leves o graves a partir del 28 de mayo de 2022 y llegar a suponer una multa de hasta 100.000 Euros. Hasta el 28 de mayo de 2022, que es la fecha en que será de aplicación la trasposición en España de la llamada Directiva "Ómnibus", recordamos que no existiría un régimen de graduación de las infracciones en la normativa de consumidores y que cualquier incumplimiento podría llegar a suponer la multa máxima de 601.012,10 Euros.

En conclusión, podemos observar que el Anteproyecto se limita a reforzar las disposiciones en materia de atención al cliente en algunas cuestiones y también plantea otras novedades (como bien puede ser la ampliación de la información precontractual que se debe facilitar a los consumidores o la facilitación de un justificante para el seguimiento de las consultas y demás solicitudes presentadas). Las novedades que plantea el Anteproyecto se presentan como una variable adicional a tener en cuenta para las empresas a las que les resulte de aplicación esta norma y podría suponer divergencias en sus prácticas a nivel internacional.