Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) monitoruje stosowane przez przedsiębiorców nieuczciwe zasady reklamacji i przestrzega w zakresie przyszłego wykorzystania sztucznej inteligencji

Prezes UOKiK nałożył niedawno karę finansową na działającego w kraju operatora parkingów i wystosował wezwania do dwóch innych spółek z tego sektora.

Pojawiły się również sygnały ze strony UOKiK, że wykorzystanie chatbotów w ramach procesu reklamacyjnego może naruszać wymagany zakres ochrony konsumentów.

Duża kara finansowa

Ukarany karą finansową operator parkingów ograniczał metody składania reklamacji przez konsumentów, dopuszczając tylko dwa rodzaje powiadomień: za pośrednictwem strony internetowej lub poczty. Tymczasem inne metody składania reklamacji, przykładowo przez e-mail lub osobiście, również powinny zostać uwzględnione w ramach procesu reklamacyjnego.

Dodatkowo, część konsumentów, którzy złożyli reklamację na „wezwanie do wniesienia opłaty dodatkowej” za korzystanie z parkingów danego operatora parkingów, została poinformowana, że w przypadku nieuiszczenia wskazanej kwoty będą musieli ponieść koszty windykacji należności i postępowania egzekucyjnego, co jest jednak dalekie od prawdy.

Na spółkę nałożono wysoką karę finansową w wysokości 822 850 zł z powodu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Warto podkreślić, że to nie jedyne działania UOKiK wobec spólek zarządzających parkingami.

Szersza perspektywa

UOKiK już od pewnego czasu monitoruje operatorów parkingów. Powyższy przypadek nie jest zatem odosobniony. Dwie inne spółki działające na terenie całego kraju również otrzymały wezwania do zmiany praktyk i postanowień naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Wskazani operatorzy ograniczali sposoby składania reklamacji i udzielania informacji o konieczności poniesienia dodatkowych kosztów w związku z nieuiszczaniem żądanych opłat. W najbliższych miesiącach można spodziewać się kolejnych postępowań, nie tylko w tym sektorze. UOKiK weryfikuje ponadto, w jaki sposób przedsiębiorcy dostosowali się do przepisów implementujących Dyrektywę Omnibus.

Pomoc ze strony chatbota

Podczas niedawnego posiedzenia podkomisji wiceprezes UOKiK stwierdziła, że chatboty mogą obsługiwać klientów w ramach procesu reklamacyjnego, ale jest jeden warunek, o którym należy pamiętać - procesy będą oceniane pod kątem rzetelności.

Usługa świadczona przez chatbota powinna być świadczona na równie wysokim poziomie, jakby była wykonywana przez człowieka. Podkreślono, że kluczowym problemem obserwowanym na rynku w związku z obsługą konsumentów przez sztuczną inteligencję jest fakt częstego udzielania odpowiedzi nie na temat.

Komentarz Osborne Clarke

Ukarana karą finansową spółka poinformowała, że termin rozpatrzenia reklamacji może być dłuższy niż 30 dni. Jest to sprzeczne z przepisami ustawy o prawach konsumenta. Do 1 stycznia 2023 r., jeżeli przedsiębiorca nie odpowiedział w ciągu 30 dni od otrzymania zgłoszenia, reklamację uznawano za przyjętą. Natomiast nowe przepisy, wynikające z implementacji Dyrektywy Omnibus, skróciły ten czas o połowę, tj. do 14 dni.

Wiele wskazuje również na to, że UOKiK obecnie pracuje nad wytycznymi dotyczącymi wymagań w zakresie dostosowania się przez polskich przedsiębiorców przepisów Dyrektywy Omnibus. Stworzenie takiego dokumentu stanowiłoby duże wsparcie, gdyż na razie głównym źródłem tej wiedzy w Polsce są Wytyczne dotyczące interpretacji i stosowania art. 6a dyrektywy 98/6/WE.