Dark patterns i zrównoważony rozwój w centrum uwagi polskiego organu ochrony konsumentów

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) dalej aktywnie angażuje się w egzekwowanie regulacji z zakresu ochrony konsumentów. W styczniu Prezes UOKiK ogłosił, że zbada m.in. jak rynek dostosował się do nowych regulacji wynikających z implementacji Dyrektywy Omnibus. UOKIK ma przeprowadzić, z pomocą Inspekcji Handlowej, kontrole w sklepach stacjonarnych, co zostało poprzedzone przesłaniem wezwań z prośbą o wyjaśnienia do około 40 przedsiębiorców z branży e-commerce. Ponadto Prezes UOKiK zamierza przeprowadzić kontrole w sieciach handlowych.

Na początku tego miesiąca Prezes Urzędu wszczął postępowanie przeciwko dużej międzynarodowej platformie. Stwierdzone nieprawidłowości dotyczą wprowadzania w błąd co do terminu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw oraz uprawnień konsumentów. Praktyki te mogą naruszać zbiorowe interesy konsumentów, za co grozi wysoka kara w wysokości do 10% obrotu.

Oferta, a nie zawarcie umowy sprzedaży

Zgodnie z ustaleniami Prezesa Urzędu, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży, stanowi jedynie ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta. Platforma uważa, że nie jest zobowiązana do dostarczenia towaru i może decydować o realizacji lub anulowaniu transakcji, ponieważ wiążąca ma być dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru. 

Powyższe postanowienie znajduje się w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie zapisane szarą czcionką na białym tle na samym dole strony, co może wiązać się z koniecznością przewinięcia ekranu. Jednocześnie jaskrawe przyciski „Kup teraz” (na stronie produktu) lub „Przejdź do finalizacji zakupu” (po dodaniu do koszyka) z łatwością przyciągają uwagę konsumentów. 

W ocenie Prezesa Urzędu takie sformułowania mogą sugerować, że zamawiając produkt dokonywany jest jego zakup, a do transakcji dochodzi od razu z chwilą zapłaty za towar. Biorąc pod uwagę mylący charakter tych komunikatów, można je uznać za przykład wykorzystania dark patterns.

Dark patterns

Dark patterns definiuje się jako praktyki, które wykorzystują wiedzę o zachowaniach konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Mogą one polegać m.in. na eksponowaniu korzystniejszych dla przedsiębiorców opcji w architekturze serwisu i ukrywaniu tych, które konsument prawdopodobnie wybrałby, gdyby były przedstawione w taki sam sposób. W przypadku omawianej wyżej platformy przybrały one formę odpowiedniego wyboru czcionki, kolorów i poziomu kontrastu na stronie internetowej. 

Można jednak wyróżnić znacznie więcej rodzajów dark patterns, na przykład: ukształtowanie pytań, aby nakłaniały do odpowiedzi, mimo że konsument nie zamierzał jej udzielać; tzw. sneak into basket, gdzie strona przemyca dodatkowy przedmiot do koszyka; mechanizm znany jako roach motel, który ogranicza możliwość rezygnacji z subskrypcji i inne rozwiązania przykładowo zapobiegające porównywaniu cen. 

Dark patterns były już badane przez Komisję Europejską, co zaowocowało publikacją w 2022 r. raportu "Behavioural study on unfair commercial practices in the digital environment". Z dokumentu tego wynika, że 97 proc. najpopularniejszych stron internetowych i aplikacji używanych przez konsumentów w Unii Europejskiej wykorzystywało co najmniej jeden rodzaj dark patterns. Niedawno Komisja Europejska z pomocą krajowych organów ochrony konsumentów opublikowała również wyniki kontroli stron internetowych zajmujących się handlem detalicznym, która objęła 399 sklepów działających online. Kontrola wykazała, że 148 z nich zawierało co najmniej jeden z dark patterns takich jak fałszywe liczniki czasu, interfejsy internetowe zaprojektowane w celu kierowania konsumentów do zakupów i subskrypcji oraz ukrywanie informacji. Kontrola objęła ponadto aplikacje 102 stron internetowych i stwierdzono, że 27 z nich zawierało co najmniej jedną z powyższych kategorii dark patterns.

Komentarz Osborne Clarke

W Polsce Prezes UOKiK zarzucił już jednej z platform sprzedażowych wprowadzające w błąd sortowanie ofert. Przy wyborze opcji „od najtańszych” - ceny nie uwzględniały opłaty za „usługę serwisową”, co mogło wpływać na wybór mniej opłacalnej oferty. W maju 2022 Prezes Urzędu zakwestionował również praktyki innej firmy z sektora e-commerce, m.in. w zakresie wprowadzającego w błąd interfejsu strony internetowej. Kupujący musiał sam domyślić się, że należy kliknąć w przycisk „Zapytaj o przedmiot” i w trakcie rozmowy ze sprzedającym uzgodnić sposób przekazania kupionych rzeczy i zapłaty za nie. Kliknięcie zamiast tego w przycisk „Kup teraz” automatycznie wiązało się z naliczeniem opłaty za „Ochronę Kupującego”.

Co więcej, poza działaniami w zakresie implementacji Dyrektywy Omnibus i zapobiegania stosowaniu dark patterns, UOKiK aktywnie obserwuje rynek, a w szczególności przedsiębiorstwa, które promują swoją działalność odwołując się do kwestii dotyczących ESG (Environmental, Social, and Governance). Obecnie Prezes UOKiK zamierza wyjaśnić, czy praktyki marketingowe nawiązujące do ESG stosowane przez przedsiębiorców z rynku odzieżowego, kosmetycznego i przez platformę detaliczną rzeczywiście mogły stanowić greenwashing.